En un crónica condenatorio, el organismo de control del pago notorio del Reino Unido, la Oficina Doméstico de Auditoría (NAO), descubrió que el servicio al cliente de HM Revenue & Customs (HMRC) estaba “en una hélice descendente” y no había cumplido sus objetivos de reponer a la correspondencia o llamadas telefónicas de los contribuyentes. por muchos abriles.
El crónica de la Oficina Doméstico de Auditoría reveló que los clientes pasaron acumulativamente 798 abriles en demora esperando para cuchichear con HM Revenue & Customs (HMRC) en 2022-23, más del doble del tiempo de demora en 2019-20.
El organismo de control del pago notorio dijo que una variedad de factores habían contribuido al insuficiente desempeño en el manejo de llamadas por parte de HMRC. Incluyeron presiones de financiación, cortaduras de empleos y una campaña para someter costos alentando a las personas a resolver sus asuntos fiscales en cuerda.
El tiempo promedio de demora por teléfono para cuchichear con un asesor en los 11 meses hasta febrero de 2024 fue de casi 23 minutos, dijo la NAO, muy por encima de los cinco minutos registrados en 2018-19. Durante el mismo período, HMRC respondió sólo el 67% de las llamadas de los contribuyentes, en comparación con un objetivo del 85%.
En marzo de 2024, HMRC anunció que restringiría varias de sus líneas de ayuda para enfrentarse tanto las presiones de financiación que enfrenta como la acumulación de consultas. Luego revocó su osadía un día luego de anunciar los cambios al notorio.
El presidente de la Oficina Doméstico de Auditoría, Gareth Davies, afirmó: “Los servicios telefónicos y de correspondencia de HMRC han estado por debajo de sus niveles de servicio objetivo durante demasiado tiempo.
“Si aceptablemente muchos de sus servicios digitales funcionan aceptablemente, no han impresionado una diferencia suficiente para los clientes, algunos de los cuales han quedado atrapados en una hélice descendente de presiones y cortaduras en los servicios.
“HMRC debe dar más tiempo para que estos servicios se asienten y comprendan la diferencia que hacen antaño de ajustar los niveles de personal”.